Orientation clients
La compréhension de la situation personnelle et professionnelle de nos clients est à la base même de la réalisation de notre plan d'affaires. Par défaut, notre travail de portefeuilliste exige de nous d’avoir des opinions sur les marchés financiers et les divers véhicules de placement afin de suggérer à chacun de nos clients des recommandations qui sont appropriées à leur situation propre. Mais nous allons beaucoup plus loin que le minimum exigé. La connaissance approfondie de chaque client et la mise à jour de celle-ci constituent un des plus grands défis des conseillers en placement. Chez Patrimoine Dalpé et associés, ce travail d’analyse n’est pas uniquement dicté par les efforts indispensables des organismes de réglementation, mais il devient la source de notre identité et la matière première de tous nos efforts.
Notre mission d’être le conseiller financier principal de nos clients implique, par sa nature même, une connaissance approfondie et à jour de chaque client, car seule celle-ci nous permet d’offrir un service personnalisé qui est apprécié par nos clients et pour lequel nous serons rémunérés adéquatement.
Afin de mieux connaître nos clients et ainsi mieux saisir leurs objectifs, leurs attentes, les enjeux de leurs finances personnelles, leur tolérance au risque et à la volatilité, etc., nous procédons au début de chaque nouvelle relation avec un client à une série de travaux, telle la planification financière complète, l’évaluation du profil d'investisseur, etc. Normalement, deux à trois heures de préparation sont nécessaires avant même de discuter de gestion de portefeuille. Ces efforts permettent de mieux connaître nos clients, de nous positionner comme conseiller financier principal, d’identifier les besoins et tenter de les satisfaire, de créer des attentes réalistes, d’identifier les objectifs de placement et, enfin, de suggérer une stratégie de portefeuille réellement éclairée et avisée.
En plus des méthodes conventionnelles, Patrimoine Dalpé et associés a introduit des procédures propres visant à suivre l’évolution de ses clients et à documenter/mettre à jour la connaissance de ceux-ci. Par exemple, tous les membres de l’équipe se réunissent chaque lundi matin afin, entre autres, de discuter de situations particulières impliquant nos clients; et nous utilisons intensivement un logiciel de relation-client pour être certains de ne pas oublier des informations importantes pour remplir notre rôle de conseiller financier principal.
Nous n’acceptons pas de clients qui sont des spéculateurs ou des « traders » invétérés. Nos clients ne nous considèrent pas comme des exécuteurs de transactions, mais surtout comme les initiateurs de celles-ci. Ils apprécient le suivi et le professionnalisme de notre gestion de portefeuille, mais également de pouvoir contribuer à l’occasion eux-mêmes à des idées de placement. Ils accordent de la valeur à leur capacité de discuter aisément avec le principal responsable de la gestion de leurs avoirs. Ces échanges enrichissent notre travail et participent à faire de Patrimoine Dalpé et associés un conseiller financier principal de confiance.
Service clientèle
L’essence d’une entreprise de service est le service. Rien n’est plus important au sein de Patrimoine Dalpé et associés que le service. Pourtant, rien n’est aussi difficile à faire saisir et à expliquer. La qualité d’un service se mesure par des impressions humaines peu palpables.
Dans notre modèle d’affaires, la croissance des actifs sous gestion est à la base de la progression des revenus générés. L’expérience démontre que la principale source de nouveaux prospects provient de références de clients actuels et qu’il est bien plus facile de convertir un prospect en client s’il a été référé par un client satisfait. Et la raison première pour laquelle un client réfère un prospect est le service. Ainsi, pour être référé, il importe donc d’avoir un service de première qualité.
La qualité de ce service est principalement fonction de deux considérations: (i) un état d’esprit où l’on porte attention au client lui-même, et pas seulement à son portefeuille.; et (ii) une organisation professionnelle qui s’appuie sur la technologie et des processus performants. Le personnel de Patrimoine Dalpé et associés est bien entendu choisi pour ses qualités professionnelles (une denrée relativement abondante), mais surtout pour ses talents à démontrer une empathie réelle et un souci du travail bien fait (une denrée plus rare). Cette affirmation peut paraître simpliste, mais elle représente pourtant la principale raison de la qualité de notre service.